15 نکته برای ارتقای کیفیت خدمات مشتری برای کسب‌وکارها

ارائه خدمات عالی به مشتریان یکی از راه‌های اطمینان از داشتن مشتریان شادی است که نه تنها به برند شما وفادار هستند و مدام به طرف شما برمی‌گردند، بلکه از شما برای دیگران نیز تعریف می‌کنند. ارائه یک تجربۀ عالی از کیفیت خدمات مشتری به مصرف کنندگان که آنها را شگفت زده کند، موجب می‌شود از دیده شدن نیازها و علایقشان از طرف یک برند احساس رضایت زیادی بکنند. این کار همچنین احتمالاً به شما کمک خواهد کرد تا از رقبای خود جدا و متمایز شوید.

با این حال، ایجاد تجربۀ خوب از کیفیت خدمات مشتری در مخاطبان صرفاً با داشتن یک خط تلفن و کارمندان آموزش دیده و آگاهی که با مشتریان دوستانه و صمیمی رفتار کنند نیست. شما در این مسیر باید به فاکتورهای زیادی، از لحن صدایتان گرفته تا نحوۀ استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهای مختلف و… توجه کنید.

در این مقاله به 15 نکتۀ مهم برای رائه خدمات کارآمد به مشتریان اشاره می‌کنیم و در مورد اهمیت کیفیت خدمات مشتری و تأثیر آن بر روی موفقیت کسب و کارها صحبت خواهیم کرد.

15 نکته برای افزایش کیفیت خدمات مشتری برای بیزینس‌ها

وقتی یکی از مشتریان شما مشکلی دارد و نیازمند کمک شماست، روش پاسخگویی شرکت شما بسیار مهم است و می‌تواند موجب ساخته شدن یک ارتباط خوب با آنها یا از بین رفتن آن بشود. خبر خوب این است که تیم پشتیبانی شما می‌تواند برای بهبود نتایج در خدمات مشتری، از نکات آزمایش شده و واقعی برای افزایش رضایت مشتریان استفاده کند و با این کار در مشتریان احساس خوبی نسبت به تعامل با برند ایجاد کنند. در ادامه به 15 مورد از این نکات و تکنیک‌ها اشاره می‌کنیم.

1. از ابزارهای پشتیبانی مناسب استفاده کنید.

خبر خوب این است که فناوری ابزارهایی را در اختیار ما قرار داده که تجربۀ خدمات مشتری را نه‌تنها برای تیم‌های پشتیبانی مشتری آسان‌تر می‌کند، بلکه برای مشتریان نیز بهتر است. این ابزارها انواع مختلفی دارند و شامل ربات‌های گفتگو، پرسش‌های متداول و گزینه‌های سلف سرویس برای مشتری و… هستند.

یکی از ابزارهای محبوب، ویژگی چت زنده است. مشتریان حتی در هنگام خرید می‌توانند با شخصی ارتباط برقرار کنند تا به سؤالات آنها پاسخ دهند. یکی دیگر از راه‌های تعامل مثبت با مشتریان، استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. با استفاده از نمایه داده‌های مشتری از CRM، نمایندۀ خدمات می‌تواند بسیاری از جاهای خالی را بدون نیاز به درخواست اطلاعات تکراری از مشتری پر کند. این کار زمان تعامل را کوتاه‌تر و دلنشین‌تر خواهد کرد.

2. با وضوح و لحن خوب ارتباط برقرار کنید.

وضوح و لحن به‌طور کلی در جلوگیری از ایجاد تضاد و سوء تفاهم، به ویژه در طول تعاملات پرتنش با مشتری، کمک زیادی می‌کند. مهم نیست که یک نماینده خدمات مشتری به صورت حضوری با مشتریان تعامل داشته باشد یا ازطریق چت آنلاین و تلفن. اگر رفتاری شاد و همدلانه با مشتریان داشته و مهارت‌های گوش دادن فعال را در خود تقویت کرده باشد، مشتریان به احتمال زیاد آرام می‌مانند و احساس می‌کنند که مسائل آنها در حال رسیدگی است.

در چنین مواقعی وضوح نیز بسیار کمک کننده است. اطمینان حاصل کنید که مشتری دقیقاً متوجه کارهایی که شما برای حل مسئلۀ او انجام می‌دهید شده است. در غیر این صورت، سوء تفاهم‌ها ممکن است منجر به ایجاد مسائل بزرگ‌تری شود که نیازمند بررسی و رسیدگی جداگانه خواهند بود.

3. شناخت کاملی از محصولات و خدمات خود داشته باشید.

تیم خدمات مشتری شما باید اطلاعات و شناخت کاملی از خدمات و محصولات داشته باشند تا بتوانند به خوبی پاسخگوی سؤالات و مسائل مشتریان باشند. همچنین این تسلط به آنها کمک می‌کند تا زمانی که مسائل خیلی پیچیده و تخصصی می‌شود بدانند که نیاز به اطلاعات و کمک بیشتری دارند. زمانی که کارشناسی به مشتری بگوید که پاسخ سؤال او را «نمی‌داند» و او را به همکاران آگاه‌تر خود ارجاع دهد، این کار این احساس مثبت را در مشتری ایجاد می‌کند که مشکل او به درستی در حال بررسی و حل شدن است.

4. با استفاده از ادبیات مثبت، از ایجاد تعارض جلوگیری کنید.

زبان مثبت و نرم یکی از مهم‌ترین ابزارها برای ارتقای کیفیت خدمات مشتری است. شما باید بدانید چه کارهایی را می‌توانید به خوبی انجام دهید و انجام چه کارهایی از عهدۀ شما خارج است. وقتی مشتری درخواستی دارد که انجام آن امکان پذیر نیست، شما باید بتوانید این مسئله را با زبان و ادبیاتی نرم و مثبت به او بگویید.

به عنوان مثال ممکن است مشتری نیاز به محصولی داشته باشد که در حال حاضر در انبار موجود نیست، اما چند هفتۀ دیگر در دسترس خواهد بود. او پیشنهاد می‌کند به محض رسیدن محصول آن را برایش ارسال کنید. شما در چنین شرایطی باید بتوانید به درستی علت ناموجود بودن کالا را به او توضیح دهید و همچنین محصولات جایگزین مناسبی را به او معرفی کنید. ‌

5. برای ارتقای کیفیت خدمات مشتری در کارمندان خود اعتماد به نفس ایجاد کنید.

از اولین سلام تا آخرین تشکر و خداحافظی، نمایندگان خدمات مشتریان شما باید این اطمینان را داشته باشند که مشکلات مشتری راه‌حلی خواهند داشت. شما می‌توانید از چند طریق تیم خدمات مشتری خود را برای این کار آماده کنید. آموزش اصول خدمات مشتری همراه ارائۀ اطلاعات کامل و همه جانبه دربارۀ محصول، اصول مهمی هستند که به آنها کمک می‌کنند تا با مشتریان تعامل بهتری داشته باشند. همچنین می‌توانید با ارائه انتظارات واضح خود به آنها کمک کنید تا بفهمند نقششان چقدر مهم است. این گونه در کاری که انجام می‌دهند اعتماد بیشتری به خودشان خواهند داشت. به کارمندان بخش پشتیبانی خود اطمینان دهید که فردی در شرکت شما وجود دارد که در صورت بروز هر گونه مشکل یا داشتن سؤالات تخصصی، برای دریافت راهنمایی می‌توانند به او مراجعه کنند.

6. بعضی وقت‌ها از نام کوچک مشتریان استفاده کنید.

به تیم خدمات مشتری خود آموزش دهید تا اگر امکان آن برایشان فراهم است، از نام کوچک مشتری در مکالمه استفاده کنند. البته نباید به هیچ وجه در این کار زیاده روی کنند. این مسئله به چند دلیل مهم است:

• اول اینکه همه دوست دارند با نام خود شناخته شوند. وقتی افراد نامشان را از زبان دیگران می‌شنوند، مغزشان واکنش متفاوت‌تری به حرف‌ها و توصیه‌هایتان نشان خواهد داد. به زبان آوردن نام مشتریان احتمال تعامل مثبت با آنها را نیز افزایش خواهد داد.
• این شخصی‌سازی همچنین راه خوبی برای نمایندگان خدمات مشتری است تا توجه مشتری را به خود جلب کنند و از نزدیک‌تر به صحبت‌هایشان گوش دهند. ‌

7. مشوق ها و پاداش‌هایی در نظر بگیرید.

پاداش دادن به مشتریان وفادار برای همراهی آنها با شما ممکن است احساسشان را نسبت به شما تقویت کند. هدیه‌ها موجب می‌شوند آنها احساس ارزشمندی و اهمیت بیشتری داشته باشند. در صورت امکان عضویت‌ها، کارت‌های وفاداری و سایر مشوق‌ها را در نظر بگیرید تا مشتریانتان احساس خوبی داشته باشند و بارها و بارها به سمت شما برگردند. ‌

8. برای افزایش کیفیت خدمات مشتری، از اصول مکالمه درست پیروی کنید.

مهم نیست که مشتری شما از چه طریقی با عوامل خدمات مشتری ارتباط برقرار می‌کند. چه از طریق تلفن یا چت زنده باشد و چه ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی، مهم است که اصول ثابتی برای تعامل با آنها داشته باشید. مشتری باید درک خوبی از آنچه در مورد آن بحث شده و چرایی آن داشته باشد.

همچنین مهم است که مراحل بعدی را به وضوح با مشتری در میان بگذارید، به خصوص اگر مشکل آنها حل نشده باشد. بهترین مرحلۀ آخر همیشه این است که بپرسید: «آیا چیز دیگری وجود دارد که بتوانم در مورد آن به شما کمک کنم؟» و تا زمانی که چیزی شبیه به این را نشنیدید، تماس را به پایان نرسانید: «نه، سؤال دیگری ندارم.»

9. زمان پاسخگویی را برای افزایش کیفیت خدمات مشتری مدیریت کنید.

اگر تا به حال بیش از یک یا دو دقیقه برای بررسی درخواست خود پشت خط یا در انتظار بوده باشید، می‌دانید که در چنین شرایطی احتمال اینکه ناامید شده و تماس خود را با نارضایتی به پایان برسانید زیاد است. از طرفی رسیدگی به درخواست بعضی از مشتریان نیز واقعاً زمان‌بر است. در چنین شرایطی چه کاری باید انجام داد؟

اگر از میانگین زمان مورد نیازتان برای پاسخگویی به مشتریان آگاه باشید و نتیجه را با آنها نیز در میان بگذارید، ممکن است به کاهش ناامیدی مشتریان کمک کند. در هر مرحله سعی کنید در اسرع وقت پاسخ آنها را بدهید، حتی اگر قرار است صرفاً تأیید کنید که پیام آنها دریافت شده و روی آن کار می شود. اگر زمان انتظار بیشتری را برای مشتریانی که تماس تلفنی می‌گیرند پیش‌بینی می‌کنید، می‌توانید یک ویژگی پاسخ به تماس را نیز به سیستم خود اضافه کنید. این سیستم به آن‌ها اجازه می‌دهد تلفن را قطع کنند و در حالی که منتظر تماس شما هستند، به کارهای روزمرۀ خود رسیدگی کنند.

10. از سیستم فیلترینگ خودکار درخواست‌ها استفاده کنید.

نتایج یک مطالعه در SuperOffice نشان داد که اکثر مشتریان در اولین گفتگو راه‌حلی برای مشکل خود دریافت نمی‌کنند. به این معنی که اکثر آنها باید چندین بار تلاش کنند تا از یک شرکت پاسخشان را بگیرند. استفاده از اتوماسیون یک راه مفید برای هدایت مشتریان به بخش مناسب و دریافت راه‌حل‌های سریع‌تر برای مشکلات آنهاست.

11. روی راه‌حل‌های ارتقای کیفیت خدمات مشتری متمرکز شوید.

همۀ ما می‌دانیم که بهترین راه برای حل شکایات مشتریان، تمرکز بیشتر برای یافتن راه‌حل مسائل آنهاست. به خاطر داشته باشید که ساده‌ترین و سریع‌ترین راه‌حل اگر مسائل مشتری شما را کاملاً حل نکند، ممکن است بهترین راه‌حل نباشد. اگر می‌خواهید واقعاً تجربه‌ای رضایت بخش برای مشتریانتان بسازید، ممکن است لازم باشد زمان بیشتری را صرف بررسی و رسیدن به علت اصلی مشکلات آنها بکنید.

12. امکان بازخورد دادن را برای مشتریان فراهم کنید.

هیچ مشتری‌ای همیشه راضی نخواهد بود. بنابراین شما نمی‌توانید تمام موضوعات و مشکلات احتمالی آنها را پیش‌بینی کنید. ارائه راه‌هایی برای دادن بازخورد به مشتریان این امکان را برای شما فراهم می‌کند که بیشتر به آنها نزدیک شوید و بدانید که چه درخواست‌ها و نیازهایی دارند.

برای انجام این کار چندین راه وجود دارد. نظرسنجی‌های تلفنی در پایان تماس، نظرسنجی‌های ایمیلی و یا صفحه «تماس با ما» در وب‌سایت شما همگی راه‌هایی عالی برای تعامل زودهنگام با مشتری هستند، قبل از اینکه یک تماس تلفنی با عصبانیت با شما برقرار کنند یا نظر آنلاینی مبنی بر نارضایتی و شکایت برایتان ثبت کنند. ‌

13. با مشتریان قدیمی مجدداً ارتباط برقرار کنید.

این تکنیک یکی از مهم‌ترین راه‌های افزایش کیفیت خدمات مشتری است. همه ما می‌خواهیم مشتریانمان بارها و بارها برگردند و از ما خرید کنند. بهترین راه برای دستیابی به مشتریان خوب و حفظ آنها داشتن تعامل با مشتری است. حفظ این رابطه از زمانی که آنها مشتریان جدیدی هستند با پیشنهادهای تشکر، تولد و موارد دیگر می‌تواند آنها را بازگرداند. این کار همچنین به شما فرصتی می‌دهد تا تصویر کامل‌تری از مشتریان و علایق آنها داشته باشید. در این صورت می‌توانید به راحتی نیازهای آنها را پیش‌بینی کنید و محصولاتی را به آنها پیشنهاد دهید که می‌تواند کمک بیشتری به آنها بکند. ‌

14. همیشه گزینه‌های جایگزین برای ارائه داشته باشید.

سعی کنید تا حد امکان در زمان حل مشکلات مشتریان به آنها «نه» نگویید. حتی اگر راه حلی فوری برای مسائلشان ندارید، باید این را به نحویث به آنها بگویید که هیچ حس منفی و بدی دریافت نکنند. به خاطر داشته باشید که هیچ اشکالی ندارد به مشتری بگویید پاسخ چیزی را نمی‌دانید، اما هم‌زمان با این کار باید پیشنهاد یا راه‌حل جایگزینی نیز به آنها ارائه کنید.

15. در صورت بروز مشکل از مشتریان عذرخواهی کنید.

وقتی شرکت یا پرسنل شما مرتکب اشتباهی شده یا مشکلی برای مشتری پیش آمده است، اشتباه خود را بپذیرید و بابت آن از مشتریان عذرخواهی کنید. البته این عذرخواهی نباید صرفاً کلامی باشد، بلکه باید به آنها اطمینان بدهید که راه حل مسائلشان را خواهید یافت و از صبوری و همراهی آنها سپاسگزار هستید.

اهمیت کیفیت خدمات مشتری برای رشد کسب‌وکارها

برای هر شرکتی ایجاد تصویر مثبت از برند و ایجاد وفاداری در مشتریان دو هدف مهم است. یک چیز مشترک در هر دوی این اهداف وجود دارد و آن ساختن یک تجربه عالی از خدمات مشتری است. اعضای تیم خدمات مشتری که رفتار حرفه‌ای و دوستانه دارند، بخش مهمی از این تجربه هستند.

هنگامی که انتظارات مشتری بالاست، ایجاد بهترین تیم خدمات مشتری که مایل به ارائۀ خدمات بیشتر و بهتر است، بسیار مهم است. به یاد داشته باشید که مشتریان اغلب فقط یک فرصت به شما می‌دهند تا کارتان را درست انجام دهید. بنابراین اگر از این فرصت به خوبی استفاده نکنید، آنها به سادگی به سراغ گزینه‌های جایگزین خواهند رفت.شما می‌توانید برای تکمیل اعضای تیم پشتیبانی خود از کمک فریلنسرها هم استفاده کنید. برای این کار کافی است وارد منوی فریلنسرها در وب سایت پارس فریلنسر شوید و با فریلنسرهای مورد نظر خود برای همکاری و استخدام مذاکره کنید.