5 راه استفاده از نظرات مشتریان برای رشد کسب و کارها

بررسی نظرات مشتریان دربارۀ محصولات یا خدمات یک کسب و کار، کمک زیادی به پیشرفت آن بیزینس، داشتن مزیت رقابتی در مقایسه با رقبا و جذب مخاطبان بالقوه می‌کند. اگر شما هم صاحب یک کسب و کار هستید، طبیعتاً دوست دارید رشد و پیشرفت کنید و کمیت و کیفیت روند این رشد نیز برایتان مهم است. امروزه بررسی نظرات مشتریان یکی از مهم‌ترین سرنخ‌ها برای هر بازاریابی است که برای تحلیل دیتاها و تدوین استراتژی‌های بازاریابی به آن مراجعه می‌کند. اما چرا نظر مشتریان اهمیت زیادی دارد؟ بیش از 84 درصد مشتریان به نظرها و تجارب کاربران دیگر اعتماد زیادی دارند و حتی ممکن است براساس این نظرات تصمیم به خرید بگیرند یا از آن منصرف شوند.

با متمرکز شدن روی بررسی نظر مشتریان، نه تنها نظرات مثبت بیشتری به دست می‌آورید، بلکه مطمئن خواهید شد که آنها مستقیماً دربارۀ مهم‌ترین نگرانی‌ها و دغدغه‌های مشتریان احتمالی و بالقوۀ شما صحبت می‌کنند. این کار باعث ایجاد اعتماد فوری می‌شود و شما را به عنوان فردی که محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهد که نیازهای مشتری احتمالی را برآورده می‌کند شناخته خواهید شد.

در این مقاله، پنج راه و تکنیک فوق العاده برای استفاده از نظر مشتریان و بهبود آنها برای رشد کسب و کارتان معرفی خواهد شد.

5 تکنیک کاربردی برای استفاده از نظرات مشتریان به منظور پیشرفت بیزینس‌ها

1. فراتر از انتظارات مشتریان عمل کنید.

بهترین راه برای اطمینان از دریافت یک بررسی خوب، فراتر از انتظارات مشتریانتان بودن است. تجربۀ مشتری شما با نام تجاری‌تان اولین متغیری است که موجب بررسی کیفیت‌ها و تفاوت‌ها خواهد شد. مطمئن شوید که مشتری شما احساس می‌کند که برای کسب و کارتان مهم است و شما به جزئیات توجه زیادی دارید. نحوۀ انجام این کار بسته به خدمات یا محصول بیزینس شما متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال ممکن است شما یک فروشگاه اینترنتی کتاب داشته باشید. اگر بتوانید کتاب‌ها را با امضای نویسنده، ناشر یا مترجم به دست مشتریان خود برسانید، با این کار فراتر از انتظارات آنها ظاهر می‌شوید و موجب شگفت زندگی و خوشحالی‌شان خواهید شد. با فراتر رفتن از انتظارات مشتریان، استاندارد خدمات شما به احتمال زیاد منجر به نظرات مثبت مشتری می شود.

2. زمان مناسب برای بررسی درخواست‌ها و نظرات را بشناسید.

راه دوم برای بهبود نظرات مشتریان این است که زمان مناسب برای دریافت و بررسی نظرات را پیدا کنید. یک اشتباه رایج که کسب و کارها مرتکب می‌شوند این است که خیلی زود یا خیلی دیر از مشتریان می‌خواهند که نظراتشان را با آنها در میان بگذارند.

اگر شش ماه پیش به یک کنسرت شگفت‌انگیز رفته‌اید، احتمالاً امروز دیگر دربارۀ آن با کسی صحبت نمی‌کنید. با گذشت زمان، جزئیات یک تجربۀ خاص را فراموش می‌کنید و کمتر احتمال دارد آن تجربه را با دیگران به اشتراک بگذارید. بنابراین اگر خیلی دیر از مشتریان بخواهید که نظراتشان را بگویند، آنها به احتمال زیاد جزئیات کلیدی و مهم را فراموش خواهندکرد. از طرف دیگر، پرسیدن زود هنگام نظرات هم ممکن است باعث شود مشتریان با عجله و بدون دقت دیدگاه خود را بیان کنند.

پس بهترین زمان برای درخواست نظر از مشتریان چه زمانی است؟ اکثراً توافق دارند که بین هفت تا 30 روز بعد از خرید یا دریافت خدمات، بهترین زمان برای این کار است. در طول این بازۀ زمانی معمولاً مشتریان متوجه مزایای انتخاب خدمات و محصولات شما شده‌اند و دوست دارند احساس و نظر خود را با دیگران نیز به اشتراک بگذارند.

3. فرایند ارسال نظر را تا حد امکان ساده سازی کنید.

فرایند ثبت نظر باید برای مشتری ساده باشد، در غیر این صورت بعید است نظرات مثبتی دریافت کنید و فقط مشتریان ناراضی تمایل به تلاش زیاد برای ثبت نظراتشان خواهند داشت. به خاطر داشته باشید که اگر صرفاً به مشتری خود بگویید که «نظر خود را با ما در میان بگذارید»، مسیر روشنی به او ارائه نمی‌کنید و روند را برای او گیج کننده خواهید کرد. فرایندهای دریافت و ثبت نظرات خود در وب سایت یا پلتفرم‌های دیگر خود را یک بار دیگر بررسی کنید. آیا مشتریان می‌توانند به راحتی محل ثبت نظرات را پیدا کرده و نظر خود را برایتان ارسال کنند؟

4. مشتریان را ترغیب کنید که نظرات واقعی و حتی انتقادهای خود را بگویند.

جالب است بدانید که هر نظر مثبتی هم توجه مخاطبان دیگر برای خرید محصول را جلب نخواهد کرد. کامنت‌هایی مثل «عالی بود» یا «فوق العاده است» احتمالاً روی کاغذ خوب به نظر می‌رسند، اما اطلاعات مفیدی دربارۀ محصول یا خدمات شما به مشتریان بالقوه نمی‌دهند. مشتریان معمولاً زمانی نظرات کلی برای کسب و کاری ثبت می‌کنند که صاحبان بیزینس از آنها درخواست دقیقی نکرده باشند.

اما چگونه می‌توان کامنت‌ها و نظرات واضح، خاص و کامل از مشتریان دریافت کرد؟ بهتر است وقتی از آنها درخواست ثبت نظر و تجربه‌شان را می‌کنید، روی پرسیدن سؤالات خاصی متمرکز شوید. برای اینکه ایده‌هایی از نحوۀ مطرح کردن چنین سؤالاتی داشته باشید، به پرسش‌های نمونه‌ای که در ادامه ذکر شده است توجه کنید:

• قبل از آشنایی با محصول یا خدمات ما، نیازهای خود را چگونه برطرف می‌کردید؟
• قبل از انتخاب برند و بیزینس ما، چه دغدغه‌های خاصی داشتید؟
• و…

پاسخ‌های احتمالی که ممکن است به چنین سؤالاتی داده شود عبارت است از:

• ما چندین گزینۀ دیگر را بررسی کردیم و جایگزین‌های ارزان‌تری را در نظر گرفتیم. اما نحوۀ برخورد آنها با ما از همان اولین تماس و گوش دادن به نیازهای ما قابل قبول و حرفه‌ای نبود. بنابراین ما تحت تأثیر خدمات و اخلاق حرفه‌ای شما قرار گرفتیم و برندتان را انتخاب کردیم.
• و…

نحوۀ تبدیل مسائل یا مشکلات به فرصتی برای دریافت نظرات مشتریان:

اگر با مخالفت یا انتقادی از طرف مشتریان مواجه شدید، می‌توانید از این موقعیت به عنوان فرصتی برای ایجاد و دریافت یک کامنت خاص استفاده کنید که نگرانی‌های آنها را برطرف کند. از آنها بخواهید که مخالفت و انتقاد خود را برایتان بنویسند. این کار موجب می‌شود باعث می شود که احساس کنند شنیده و درک می‌شوند و در این صورت اعتماد آنها به کسب و کار شما حفظ خواهد شد.

5. از نظرات خوب برای جذب مشتریان استفاده کنید.

نظرات مشتریان ابزارهای مهمی برای رسیدن به اهداف کسب‌وکار و رشد آن هستند. دریافت کامنت‌ها تنها شروع این فرایند است. نحوۀ استفاده از نظرات مشتریان برای تبدیل این نظرات به سرمایه‌ها و کاتالیزورهایی برای افزایش فروش بسیار مهم است. برای رسیدن به این هدف می‌توانید ایده‌هایی را که در ادامه آمده است امتحان کنید.

بخش‌هایی از سایت خود را به نظرات مشتریان اختصاص دهید. راه‌هایی وجود دارد که به کمک آنها می‌توانید توصیفات مشتریان را در بخش‌های مختلف سایت نمایش دهید. بسیاری از سایت‌ها فقط از بخش محدودی برای نمایش نظرات کاربران و مشتریان استفاده می‌کنند. حداقل یکی از صفحات سایت خود را به انتشار و نمایش نظرات و بررسی‌ها اختصاص دهید. این نظرات می‌تواند شامل، متن، تصویر و حتی ویدئو نیز باشد.

توجه داشته باشید که هم کیفیت و هم کمیت و تنوع بررسی‌ها و نظرات مشتریان اثربخشی کلی آنها را افزایش خواهد داد. نظرات را در ایمیل‌ها و محتوای شبکه‌های اجتماعی خود نیز به نمایش بگذارید. نظرات مشتریان نباید ثابت و محدود به یک مکان باشد. کامنت‌ها دارایی‌هایی هستند که می‌توانید به صورت خلاقانه از آنها در نقاط تماس کسب‌وکار، از جمله وب‌ سایت، صفحات فروش یا صفحات فرود، بازاریابی ایمیلی، رسانه‌های اجتماعی، و پلتفرم‌های خاص جمع‌آوری نظرات مانند Google، Yelp، Trustpilot و… استفاده کنید.

می‌توانید نظرات را به فرمت‌های متنی، صوتی و تصویری تبدیل کنید. تبدیل نظرات به قالب‌های جدید موجب ایجاد اطمینان در کاربران و دسترسی و برقراری ارتباط با گروه بزرگی از مشتریان بالقوه با علاقه‌های مختلف می‌شود. اگر در کسب‌وکار شما رویدادهای زنده نیز برگزار می‌شود، گرفتن ویدئو در محل و اشتراک نظرات حضار با دیگران نیز می‌تواند ایدۀ خوبی باشد. به یاد داشته باشید که نظرات و حتی انتقادهای مشتریان از کسب و کار شما، دارایی‌های بسیار ارزشمندی هستند که باید نهایت استفاده را از آنها بکنید.

نحوۀ دریافت نظرات مشتریان برای کسب و کارهای نوپا

ممکن است بسیاری از شما عزیزانی که در حال مطالعۀ این متن هستید، صاحب کسب و کار جدیدی باشید که هنوز هیچ کامنتی از طرف کاربران دریافت نکرده‌اید. در چنین شرایطی یکی از اولین اولویت‌های بیزینس شما باید دریافت و انتشار 3 تا 5 کامنت اول باشد.

اگر یک کسب و کار خدماتی دارید، ممکن است مجبور شوید برای دریافت پروژه و در نتیجه نظرات مشتریان، پروژه‌های اولیه را با قیمت‌های کمتر از حد معمول انجام دهید تا افراد مایل به همکاری با شما شوند. همچنین می‌توانید از رقبا و کسب و کارهای مشابه خود بخواهید که شما را به مشتریان خود توصیه و تبلیغ کنند. تکنیک دیگر می‌تواند دادن هدیه‌ای کوچک به کاربران در ازای ثبت نظر خود برای شما باشد. به خاطر داشته باشید که  دریافت اولین بررسی‌ها و نظرات بسیار مهم است و شما را برای موفقیت‌های بلند مدت و ماندگار آماده خواهد کرد.

سخن پایانی

به عنوان صاحب یک کسب و کار، بسیار مهم است که بر روی زمان، انرژی و منابع خود برای دریافت نظرات عالی و مداوم مشتریان سرمایه گذاری کنید. دربارۀ نوع نظراتی فکر کنید که به سؤالات یا نگرانی‌های یک مشتری بالقوه پاسخ می‌دهد. سپس سیستمی را راه اندازی کنید که فرایند دریافت کامنت‌ها را خودکار کند. با انجام این کار، در هر بازار شلوغ و پر رقابتی متمایز خواهید شد. شما یک تأثیر اولیۀ مهم و ماندگار در ذهن مشتریان بالقوه و کاربران خود خواهید گذاشت که در کار خود حرفه‌ای و متخصص است. نتیجۀ چنین تأثیری نیز رشد و پیشرفت کسب و کار شما و متمایز شدن از رقباست.