مشتریان مهم‌ترین بخش کسب و کار شما هستند. برای حفظ جریان درآمد ثابت، باید مشتریان وفادار خود را حفظ کرده و مشتریان جدیدی هم پیدا کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای راضی نگه داشتن مشتریان قبلی و جذب مشتریان جدید، ارائه خدمات پشتیبانی عالی به آنهاست.
یکی از جنبه‌های بسیار مهم خدمات با کیفیت به مشتریان، پاسخگویی به موقع به آنهاست. در عصر دیجیتال مشتریان انتظار دارند که به تمام سؤالاتشان بلافاصله پاسخ داده شود. اگر مشتریان احساس کنند که از سوی شما نادیده گرفته می‌شوند، احتمالاً سعی می‌کنند آنچه را که به آن نیاز دارند در جای دیگری پیدا کنند.
در این مقاله به شما آموزش خواهیم داد که زمان پاسخگویی به مشتری چیست و چرا اهمیت دارد. در ادامه نیز نکاتی را ارائه خواهیم کرد که می‌توانید از آنها برای رسیدن به زمان پاسخگویی سریع‌تر استفاده کنید.
زمان پاسخگویی در خدمات پشتیبانی مشتری چیست؟
زمان پاسخگویی در خدمات مشتری به میانگین زمانی گفته می‌شود که کسب و کار شما برای پاسخگویی به سؤالات یا انتقادهای مشتریان نیاز دارد. مصرف کنندگان امروزی راه‌های مختلفی برای تماس با کسب و کار شما دارند. آنها ممکن است از طریق تلفن، ایمیل یا حتی در رسانه‌های اجتماعی با یکدیگر تماس برقرار کنند. کانالی که مشتری برای برقراری ارتباط از آن استفاده می‌کند، می‌تواند بر مدت زمانی که او مایل است برای خدمات صبر کند، تأثیر بگذارد. در خدمات مشتری نه تنها پیگیری سریع خواسته‌های مشتریان مهم است، بلکه پاسخ شما به آنها نیز باید مفید و قانع کننده باشد. ارسال پاسخ‌های سریع و مفید راهی عالی برای جلب اعتماد و وفاداری مشتریان است.
اگر برای بهبود زمان پاسخگویی فعلی بیزینس خود به کمک نیاز دارید، در پایگاه دادۀ پارس فریلنسر می‌توانید کارشناسان خدمات مشتری متخصصی را پیدا کنید که ممکن است بتوانند به شما در ارتقای استراتژی‌های پشتیبانی‌تان کمک کنند.
| بیشتر بخوانید: 5 نکته برای نگه داشتن مشتریان در فروشگاه اینترنتی شما |
راه‌های کاهش زمان پاسخگویی در خدمات مشتری
در زمان تلاش برای بهبود زمان پاسخگویی در فرایند پشتیبانی و خدمات مشتری کسب و کار خود، به این نکات توجه داشته باشید.
1. اهداف واقعی تعریف کنید.
تعیین اهداف برای زمان پاسخگویی به مشتریان اولین قدم برای بهبود آن است. کمی تحقیق کنید تا ببینید میانگین زمان پاسخگویی معیار در صنعت و کسب و کار شما چقدر است. برای تعیین اهداف، باید نتایج شرکت خود را اندازه گیری کنید. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند HubSpot CRM یا Zoho CRM می‌توانند به حفظ سابقۀ شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) کسب و کار شما کمک کنند و در صورت نیاز به شما گزارش دهند. KPIهای خدمات مشتری که ممکن است بخواهید اندازه‌گیری کنید عبارتند از:
زمان پاسخ اول (FRT)
مدت زمانی است که تیم خدمات شما در ابتدا به درخواست مشتری پاسخ می‌دهد. با این که ایمیل‌های خودکار اغلب ابزارهای مفیدی هستند، اما اولین پاسخ‌های کافی به مشتری محسوب نمی‌شوند.
میانگین زمان رسیدگی (AHT)
به مدت زمانی گفته می‌شود که یک نمایندۀ خدمات مشتری برای تکمیل تعامل با مشتریان از طریق تلفن نیاز دارد. این فرایند شامل زمان مکالمه و انتقال، زمانی که مشتری در حالت انتظار صرف می‌کند و زمانی که نماینده برای انجام وظایف خدمات پس از تماس طول می‌کشد است.
زمان تفکیک درخواست‌ها (Ticket resolution time)
کل مدت زمانی است که کارمندان بخش خدمات مشتری برای سازماندهی درخواست‌ها و جلب رضایت مشتریان صرف می‌کنند. برخی از مسائل و درخواست‌ها ممکن است نیاز به چندین تماس برای حل شدن داشته باشند و بعضی دیگر در اولین ارتباط حل خواهند شد.
2. اولین پاسخ خودکار را تنظیم کنید.
شما نمی‌توانید برای برآورده کردن کامل نیازهای مشتری به یک پیام خودکار بسنده کنید. اما یک پاسخ خودکار خوب می‌تواند برای شروع مناسب باشد. با این کار در زمان تیم خدمات شما صرفه‌جویی می‌شود و شما نیز از این طریق می‌توانید انتظارات مشتریان خود را بهتر مدیریت کنید. گاهی اوقات یک پیام خودکار حتی می‌تواند مشتری را به سمت یافتن اطلاعات مورد نظرش راهنمایی کند.
ابزارهای نرم‌افزاری پاسخگوی خودکار مانند AWeber و GetResponse به خودکارسازی پیام‌ها برای پاسخ به درخواست‌های مشتری کمک می‌کنند. در این نرم‌افزارها پیغام‌ها معمولاً ازطریق پلتفرم‌هایی مانند ایمیل و رسانه‌های اجتماعی برای آنها ارسال خواهند شد.
ویژگی‌های یک پیغام خودکار خوب در خدمات مشتری
- به مشتری اطمینان دهید که درخواست او را دریافت کرده‌اید و به او بگویید که چه زمانی می‌تواند منتظر پاسخ باشد. اگر زودتر از موعد مقرر پاسخ درخواست مشتریان را بدهید، آنها را تحت‌تأثیر قرار خواهید داد.
- اگر در روزی که کسب و کار شما تعطیل است (مانند تعطیلات آخر هفته) درخواستی ارائه شد، به مشتری بگویید ساعات کاری شما چقدر است.
- پیوندهایی به پایگاه‌های اطلاعاتی و آموزشی مختلف خود در متن پیغام داشته باشید که در آن مشتریان قادر به یافتن پاسخ باشند. اگر صفحۀ پرسش‌های متداول یا راهنمایی برای رسیدگی به مشکلات رایج محصول خود در وب سایت دارید، می‌توانید لینک این صفحات را در متن پیغام خودکار خود قرار دهید.
| بیشتر بخوانید: چطور اعتماد مشتری را به صفحه پروفایل خود جلب کنیم؟ |
3. درخواست‌ها را اولویت‌بندی کنید.
پیغام‌ها و درخواست‌های مشتریان در سطوح مختلفی از فوریت و اهمیت قراردارند. برخی از آنها در صورت عدم رسیدگی فوری، پتانسیل ایجاد مشکلات بزرگ‌تر را خواهند داشت. در حالی که برخی دیگر ممکن است آنقدر وحشتناک نباشند. به همین دلیل مهم است که درخواست‌های آنها را براساس میزان انتقاد یا مشکلشان اولویت بندی کنید. البته معنای این کار این نیست که درخواست‌های دیگر مهم نیستند. در حالت ایده‌آل شما می‌خواهید که به هر درخواستی سریعاً رسیدگی و آن را حل کنید. یکی از راه‌های اطمینان از اولویت‌بندی درخواست‌های فوری این است که این وظیفه را به کارمندان باتجربه و آگاه بخش خدمات مشتری خود محول کنید. این کار باعث می‌شود که کارکنان جدیدتر به مسائلی رسیدگی کنند که پیچیدگی کمتری دارند.
4. الگوهای مناسبی برای پاسخگویی در خدمات مشتری بسازید.
هیچ دلیلی وجود ندارد که نمایندگان خدمات مشتری شما مجبور باشند بارها و بارها پاسخ‌های یکسانی را به سؤالات رایج بازنویسی کنند. الگوهایی را برای اعضای تیم خود ایجاد کنید تا از آنها برای پاسخگویی به درخواست‌های پرتکرار مشتریان استفاده کنند. وجود این الگوها موجب زمان صرفه جویی در زمان می‌شوند. الگوها را برای پاسخ به سؤالات مشتریانی که از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی یا هر پلتفرم دیگری با شما ارتباط برقرار می‌کنند تنظیم کنید.
5. هشدارهای ایمیل مبتنی بر زمان را تنظیم کنید.
گاهی اوقات به دلایلی ممکن است سؤالات مشتریان نادیده گرفته شوند. ممکن است کارمندان شما برای پاسخ به درخواست مشتریان به اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشند یا ممکن است پاسخ دادن به سؤالاتی را که فوری نیستند به تأخیر بیندازند. پیگیری تمام سؤالات جامانده می‌تواند فرایندی سخت و زمان‌بر باشد. هشدارهای ایمیل مبتنی بر زمان به شما یادآوری می‌کنند که مشتری چه مدت منتظر پاسخ بوده است. ابزارهای ایمیل خدمات مشتری مانند Help Scout یا Hiver برای تنظیم هشدارهای ایمیل مفید هستند.
| بیشتر بخوانید: قانع کردن مشتری در ۵ گام ساده |
6. بررسی درخواست‌های پرتکرار برای شناسایی و پیش‌بینی آنها
هم‌زمان با فعالیت کسب و کار شما، ایده‌هایی از سؤالاتی که به نظر می‌رسد اغلب مطرح می‌شوند در ذهن کارمندان بخش خدمات مشتری شکل خواهند گرفت. مطمئن شوید که تیم پشتیبانی شما برای رسیدگی سریع به این مسائل آماده هستند. همچنین این مسائل را برای تمام کارمندان جدید خود نیز روشن کنید تا بدانند که چه انتظاری از آنها دارید.
می‌توانید از ابزارهایی مانند Typeform و Jotform برای ایجاد فرم‌های خدمات مشتری استفاده کنید تا به شما در دسته‌بندی و پیگیری انواع درخواست‌های خدمات مشتری کمک کند. فرم هایی را با لیستی از انواع مشکلات احتمالی طراحی کنید تا مشتریان شما از بین آنها انتخاب کنند.
7. یک صفحۀ پرسش و پاسخ ایجاد کنید.
گاهی اوقات مشتریان دوست دارند که بدون تماس با بخش پشتیبانی شما، خودشان مسائل ایجاد شده را حل کنند. با راه‌اندازی یک پایگاه داده یا صفحۀ پاسخگویی به پرسش‌های متداول برای کسب و کارتان این فرصت را برای مشتریان خود ایجاد می‌کنید که خودشان راه‌حل‌هایی برای مشکلاتشان بیابند.
برنامه هایی مانند Document360 یا KBase برای ایجاد صفحات پرسش و پاسخ مفید هستند. یک صفحه پرسش‌های متداول خوب باعث می‌شود تا زمان زیادی برای حل مشکلات کاربران شرکت و نمایندگان خدمات شما ذخیره شود. پیوندی به صفحۀ سؤالات متداول خود در ایمیل‌ها، وب سایت، پیام‌های خودکار و صفحات رسانه‌های اجتماعی کسب و کار خود قرار دهید.
اگرچه پاسخ پرسش‌های متداول ممکن است برای مشتریان شما مفید باشد، اما برای حل مشکلات مشتریان صرفاً به آنها وابسته نباشید. کارشناسان خدمات مشتری همچنان باید شخصاً به هر سؤال پاسخ دهند.
| بیشتر بخوانید: راهنمای سریع فریلنسرها جهت سفارش و بهره مندی از خدمات پلتفرم پارس فریلنسر |
8. از نرم افزارهای خدمات مشتری استفاده کنید.
شما می‌توانید از ابزارهای مختلف خدمات مشتری استفاده کنید. انتخاب بهترین ابزارهای نرم افزاری برای شرکت شما به عواملی مانند نوع کسب و کار و اهداف خدمات مشتری تان بستگی دارد. در ادامه چند نوع از نرم افزارهای خدمات مشتری معرفی شده است:
ابزارهای CRM
مانند Salesforce و Zendesk که اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کنند. این کار می‌تواند به شما در افزایش میزان وفاداری مشتریان کمک کند.
ابزارهای چت و پیام‌رسانی
مانند LiveChat و Smartsupp به شما کمک می‌کنند تا ازطریق سرویس پیام کوتاه (SMS)، ایمیل و کانال‌های رسانه‌های اجتماعی بتوانید خدمات پشتیبانی مشتریان را ارائه دهید.
پلتفرم‌های چت بات
مانند ManyChat و ChatBot.com که با ایجاد ربات‌های هوش مصنوعی به بازدیدکنندگان شما برای حل مشکلات رایج کمک می‌کنند.
ابزارهای پایۀ دانش
مانند Wix Answers و Bloomfire می‌توانند به شما کمک کنند تا منابعی را برای مشتریان خود فراهم کنید که به دنبال راه‌حل مسائل خود بگردند.
نرم افزارهای خدمات مشتری از چند راه می‌توانند به بهبود زمان پاسخگویی در خدمات مشتری کسب و کار شما کمک کنند:
- خودکار کردن فرایندها و گردش کار. به عنوان مثال با ارسال پاسخ خودکار به صرفه جویی در زمان کمک خواهند کرد.
- پیگیری اطلاعات خاص مثل بررسی مدت زمانی که مشتریان منتظر دریافت پاسخ بوده‌اند.
- اندازه‌گیری معیارهای عملکرد مانند میانگین زمان اولین پاسخ کسب و کار به مشتری.
- فراهم کردن پلتفرم‌هایی که ممکن است به تیم شما کمک کنند تا همکاری کارآمدتری با یکدیگر داشته باشند.
| بیشتر بخوانید: راهنمای گام به گام طراحی سایت برای کسب‌وکارها |
9. تعداد کارشناسان خدمات مشتری را افزایش دهید.
اگر همۀ استراتژی‌های بالا را امتحان کرده‌اید و هنوز در رسیدن به اهداف خود در مدیریت زمان پاسخگویی با مشکل مواجه هستید، ممکن است نیاز به استخدام کارشناسان بیشتری در بخش خدمات مشتری داشته باشید. پارس فریلنسر می‌تواند به شما کمک کند تا بهترین نمایندگان خدمات مشتری را از سراسر کشور با مهارت‌هایی که برای بهبود زمان پاسخگویی و مقیاس پذیری فرایندهای پشتیبانی مشتری شرکت خود نیاز دارید پیدا و استخدام کنید.
آیا زمان پاسخگویی به درخواست مشتریان واقعاً مهم است؟
زمان پاسخگویی سریع به مشتریان برای کسب و کارها بسیار مهم است. سازمان تحقیقات بازار Forrester بعد از بررسی بازارها متوجه شد که بیش از سه چهارم مصرف‌کنندگانی که مورد بررسی قرار گرفتند، معتقدند مهم‌ترین جنبۀ خدمات مشتری این است که یک تجارت به زمان مشتریان خود احترام بگذارد. تحقیقات Forrester همچنین نشان داد که بیش از نیمی از شرکت‌کنندگان در صورت بروز مشکلی که نمی‌توانستند پاسخی سریع برای آن پیدا کنند، از خرید آنلاین منصرف می‌شدند.
بنابراین کاهش زمان پاسخگویی به سؤالات و مسائل مشتریان یکی از بهترین کارهایی است که می‌توانید برای ارتقای رضایت مشتری، ایجاد پایگاه مشتریان وفادار و جذب مشتریان جدید انجام دهید.
| بیشتر بخوانید: راهنمای مدیران برای تبدیل نیروهایشان به کارمندان نمونه |
زمان استاندارد برای پاسخگویی در خدمات مشتری
هنگامی که یک مصرف کننده مشکلی دارد، می‌خواهد یک پاسخ فوری برای آن داشته باشد. در واقع نتایج نظرسنجی انجام شده از سوی جف توستر و سوپر آفیس نشان داد که یک سوم مشتریان انتظار داشتند یک شرکت ظرف یک ساعت به ایمیل آنها پاسخ دهد. حدود 11٪ نیز معتقد بودند که شرکت‌ها باید در عرض 15 دقیقه پاسخ مسئله یا سؤال آنها را بدهند.
مطالعۀ دیگری در زمینۀ کیفیت خدمات مشتری نشان داد که اکثر مشاغل به هیچ وجه به ایمیل‌ها پاسخ نمی‌دهند. از آنهایی که این کار را انجام می‌دهند (حدود 38٪) میانگین زمان پاسخ به ایمیل 12 ساعت و 10 دقیقه است. البته میانگین زمان پاسخگویی در حوزۀ بیزینس شما ممکن است متفاوت باشد. کاهش میانگین زمان پاسخگویی به‌طور مداوم، به شما کمک می‌کند تا تجربۀ مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کنید.
محاسبۀ میانگین زمان پاسخگویی در خدمات مشتری
شما با استفاده از دو روشی که در ادامه ذکر می‌شود می‌توانید میانگین زمان پاسخگویی به مشتریان را برای کسب و کار خود محاسبه کنید.
1. زمان بین دریافت پیام و ارائه پاسخ را ثبت کنید.
یکی از راه‌های ردیابی تمام زمان‌های پاسخدهی، ثبت مقدار زمانی است که برای پاسخ به هر درخواست مشتری نیاز است. می‌توانید هر کدام از زمان‌های پاسخدهی را در صفحات Google Sheets یا Microsoft Excel ثبت کنید. از تابع AVERAGE برای یافتن میانگین زمان پاسخگویی مشتریان خود استفاده کنید.
فرض کنید شما در اکسل یا شیت گوگل این اعداد را ثبت کرده‌اید:
12 ساعت
6 ساعت
4 ساعت
8 ساعت
7.5 ساعت
7.5 ساعت
براساس محاسباتی که تابع AVERAGE انجام می‌دهد، میانگین زمان پاسخدهی این اعداد هفت و نیم ساعت است.
| بیشتر بخوانید: چرا وب سایت پارس فریلنسر بهترین انتخاب است؟ |
2. نرم افزار ردیاب زمان خدمات مشتری
برای کسب و کارهای بزرگی که تعداد زیادی درخواست از مشتریان دریافت می‌کنند، ممکن است مدیریت معیارهای زمان پاسخدهی به صورت دستی عملی و امکان‌پذیر نباشد. خوشبختانه چندین ابزار نرم‌افزاری برای برای ردیابی زمان پاسخگویی شما و ایجاد خودکار گزارش براساس داده‌های آنها در دسترس هستند.
از میان انواع ابزارهای خدمات مشتری که می‌توانید برای ردیابی زمان پاسخگویی خود در زمان واقعی استفاده کنید HubSpot CRM، Freshdesk و Movidesk تنها چند نمونه از منابعی هستند که می‌توانند معیارهای خدمات مشتری را ثبت، تجزیه و تحلیل کنند.
از خدمات مشتریان خود نهایت استفاده را بکنید.
هیچ کس دوست ندارد منتظر بماند. با کاهش زمان پاسخ، به مشتریان خود نشان می‌دهید که از آنها قدردانی می‌کنید و برای وقتشان ارزش قائل هستید. کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان بخش ضروری یک تجربه عالی از ارائه خدمات مشتری است.
اما پیدا کردن اعضای جدید برای تیم پشتیبانی ممکن است برای شما چالش برانگیز باشد. کارمندان حرفه‌ای پشتیبانی باید ترکیبی از مهارت‌های سخت، مانند تسلط به کامپیوتر و مهارت‌های نرم مثل توانایی‌های ارتباطی را داشته باشند تا بتوانند انواع مختلفی از تعاملات خدمات مشتری را به‌طور ماهرانه مدیریت کنند.
پارس فریلنسر می‌تواند به شما کمک کند تا کارشناسان فریلنسر خدمات مشتری باتجربه و ماهر را پیدا کنید تا به کسب و کار شما کمک کنند انتظارات مشتری را برآورده کنید. برای شروع کافی است وارد منوی فریلنسرها در وب سایت پارس فریلنسر بشوید و از میان دسته‌بندی‌های مختلف فریلنسرها و متخصصان مورد نظر خود را پیدا کنید.